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浅议高校后勤实体信息和宣传工作的难点及对策
发布时间:2008-01-28     访问量:3267次
 
南京工业大学后勤服务集团 张文进
 
现在的社会是一个信息化社会,甚至可以说成是一个信息爆炸、信息泛滥的社会,信息是知识,信息是商机,信息是财富,信息是成功的基础,这样的名言有很多。同时,作为这个社会的组成部分,包括国家、政府部门、企事业单位直至每一个人,也都十分重视他们的社会属性及社会形象,报纸、电视、网络的利用,政务公开、宣传推广、广告轰炸、选秀、媒体炒作,手段也是层出不穷。可以发现,信息和宣传工作已经引起了全社会的广泛关注和高度重视,而对于目前处境比较艰难的高校后勤实体来说,信息和宣传工作尤其显得重要。
作为在高校后勤实体中承担信息和宣传具体工作的人员,笔者结合南京工业大学后勤服务集团的工作开展情况以及自身的工作体会,在此探讨一下高校后勤实体信息和宣传工作中的难点及对策,抛砖引玉,期望通过大家共同探讨,使高校后勤实体的信息和宣传工作更进一步,发挥更大的作用。
1.信息工作的内容、难点及对策
笔者认为,高校后勤实体的信息工作是围绕后勤服务工作进行的,其最终目的是为“三服务、两育人”服务的。因此,信息工作应当是全过程、全方位的,应当包括信息收集、信息处理、信息发布、服务监控、整改验证、工作总结等几个方面的工作。其中,服务监控和整改验证其实也是信息收集的一部分,但对高校后勤实体来说,后勤服务工作的服务监控和整改验证尤显重要,有必要专门列出来。
1.1 信息收集
信息收集是为保证完成某项工作任务,从各种信源处获得信息的过程。按阶段包括事前收集、事中收集和事后收集。
难点:信息收集中的事中收集和事后收集是难点,一般容易受到忽视,但这两个阶段的信息收集工作非常重要,也非常有效。因为通过这两个阶段的信息收集工作,可以比较容易地发现后勤服务过程或是问题处理过程中的症结所在,可以为及时调整工作计划或方案提供依据,也可以明确地了解后勤服务或是问题处理的效果。
对策:加强这两个阶段信息的主动收集,要仔细策划,制订计划,确定信息收集的环节、对象、内容及时间点。
1.2 信息处理
信息处理包括信息的整理、分类、追溯、提炼和汇总。
难点:信息处理中的追溯和提炼是难点,做起来比较难,需要掌握一定的方法。
对策:要着力培养信息员的主动工作能力和信息处理能力,要学会用科学的方法进行信息的追溯和提炼。追溯的关键在于找到出现问题的环节和原因,要根据工作过程或服务过程进行仔细追溯,多问几个为什么。提炼的关键是找出主要矛盾及矛盾的主要方面,找出急需解决的问题。
实例:有学生向笔者反映食堂饭卡充值只准充50元整数倍金额的规定不合理。我展开的信息追溯是:先是向充值处工作人员询问,了解到是有这样的规定;同时向饭卡系统提供商了解饭卡注册、充值、退换等的有关信息;接着要求食堂提供关于充值数额的规定,并了解这个规定比较笼统,充值处也没有张贴公布这个规定。信息提炼结果是:充值数额规定仅从方便充值处工作人员出发,没有从学生出发,不合理;相关规定不够具体,也没有公布,执行过程中容易引起纠纷。提出的整改意见是:全面修订相关规定,包括饭卡系统管理规定,窗口机操作规定,饭卡保管使用须知,饭卡账户注册、帐户注销、帐户查询、充值、挂失、换卡、退卡、计费错误纠正等的办理手续,明确充值金额的最低、最高限制,调整饭卡充值数额为10元的整数倍,并予以张贴公布。
1.3 信息发布
信息发布包括信息的上报、下发、公开发布。
难点:信息发布的难点是发布内容的掌握,也就是需要确定哪些信息不适合上报、下发或是公开发布。在普遍存在“报喜不报忧”的情况下,要对信息员的信息发布工作确定明确的操作规范,尤其是对二级部门的信息发布工作,要求部门负责人、信息员必须在第一时间向上级领导报告。
对策:要明确各级部门负责人及信息员信息发布工作的具体要求,要着力培养信息员的政治觉悟和全局意识,要求信息员遇事必须及时向上级领导汇报。
实例:南工大后勤集团的网站采用注册用户管理,对不适合全面公开发布的信息,只向部分注册用户公开。
1.4 服务监控
服务监控主要是对服务过程尤其是根据有关信息进行的整改的全过程、全方位监控,包括计划监控和过程监控两个方面的工作。
难点:服务监控中的过程监控是难点,相对比较重要,也常常受到忽视。
对策:要加强服务监控中的过程监控,以便及时发现服务质量不高或整改不到位的原因,要了解清楚是制度、计划、设备、环境、人员中的哪个因素起了决定性的作用,从而有针对性地进行调整或整改,采取适当措施,从根本上解决问题,以确保后勤服务的质量。
实例:南工大后勤集团通过推行ISO9001:2000质量管理体系标准来加强服务过程的监控,收到了明显的成效。
1.5 整改验证
整改验证是对整改的过程、结果及效果的验证,包括事前验证、事中验证和事后验证。
难点:事后验证中的整改效果的验证是难点,也比较重要,需要科学的、客观的评价。
对策:要进行切合实际的科学的评价,可以有针对性地制作专门的问卷调查表、满意度调查表来进行测评。整改必须达到这样的目的:人员得到了教育,规章制度得到了建立或完善,将来再次出现同样问题的可能性必须降到最小。
实例:对后勤服务普遍采用满意率调查表的形式进行测评,但表格设计往往比较简单,不能发现满意率不高的真正原因。比如对学生食堂,可以对各个服务窗口分别进行测评,也可以对各个服务环节进行测评,甚至可以对各个服务人员、各种菜肴进行测评,这样比较容易找到满意率不高的真正原因。
1.6 工作总结
工作总结就是总结信息工作各个方面所获得的经验和教训。
难点:工作总结的难点是需要提出避免再次发生同样问题的预防措施或办法。
对策:进行有针对性的、专门的分析研究,找出症结所在,制定具体的改进措施或办法,并加以改进。
2.宣传工作的内容、难点及对策
宣传工作除了常规的新闻报道外,还应当包括高校后勤实体的形象宣传和形象推广。
2.1 新闻报道
新闻报道是对即时发生的新闻事件的报道。
难点:新闻报道的深度和广度不够,服务第一线的报道太少。
对策:着力培养通讯员的敏锐的发现新闻点的能力,要把握网络新闻报道时效短、标题短、内容短、形式多样、传播快的特点,要对准基层、对准普通员工,要多看、多学、多尝试。在对基层的报道中,涉及的人物,包括农民工,最好要写出具体的姓名,这样对基层部门、员工的鼓劲作用非常明显。
实例:一般的新闻报道中会议报道比较多,也往往不能吸引大家的注意。在写作这类报道的时候,应当注意挖掘会议背后的深层次的内容,如召开会议或作出决策的原因和目的,会议决定的具体内容,与会人员的感想及提出的行动方案,等等。南工大后勤集团每年都要开展“优质服务月”活动,活动开展前都会召开中层干部会议进行动员,并提出一些具体的措施。笔者在几年中进行报道的文章有这样几篇:《后勤集团“优质服务月”活动拉开帷幕》、《后勤集团推出十条“人性化”服务措施》、《提供优质服务是我们的职责!》、《后勤集团开展第三个“优质服务月”活动》、《开展优质服务,检验整改实效》、《后勤集团结合评估工作开展“优质服务月”活动》、《后勤集团第六个“优质服务月”活动全面展开》。我只是把会议作为报道写作时的引子,活动的具体内容才是师生最为关注的,才是我需要着力介绍的。
2.2 形象宣传和形象推广
与社会上的很多企业一样,很多的高校后勤实体也都十分重视自己的形象建设,提出了自己的精神、标志、服务口号、服务宗旨、服务理念等内容。在形象确立以后,还需要不断地加以宣传和推广,才能使之成为高校后勤实体及全体员工的宝贵的精神财富。
高校后勤实体的形象是抽象的,需要依托人的行为或是有形的载体体现出来。
难点:怎么样化最少的投入获得最大的效果。
对策:做个有心人,多学习,要把这项工作有机地融入到日常工作、党建工作、工团工作、文体活动等各项工作中。
实例:南工大后勤集团也有自己的集团精神、集团标志、服务口号、服务宗旨、服务理念等形象元素,在集团网站的页面上,在规章制度牌、岗位责任牌、工号牌、食堂公寓的广告牌制作中,在党建工团工作的材料中,在体育比赛、文娱活动中,在日常的工作文件上,都经常应用这些形象元素,并逐步使之深入人心。
3.做好信息和宣传工作应当注意的几个方面
3.1 领导重视是做好信息和宣传工作的前提
高校后勤实体各级领导的重视是做好信息和宣传工作的前提。这个重视体现在思想上的高度重视和行动上的积极参与和支持两个方面。
3.1.1 思想重视
高校后勤实体各级领导要在思想上高度重视信息和宣传工作,要加强对信息和宣传工作的监督和领导,党政一把手必须亲自挂帅;要加强信息和宣传工作过程的关注和过问,要经常听取信息员和通讯员的工作汇报,并加以具体的工作指导;要对信息和宣传工作提出具体的量化的要求。
在南工大后勤集团,集团总经理、集团党总支书记亲自抓信息和宣传工作,经常检查督促信息员和通讯员的工作。在每周的党政联席会议上,集团领导要专门听取笔者的信息和宣传工作汇报。集团对信息和宣传工作有具体的要求:集团网站每天至少有一条新的信息或新闻报道发布;集团各部门每月至少发表一篇本部门的新闻报道;对后勤论坛师生反映的意见和建议,要做到条条有答复、件件有结果。
3.1.2 行动参与
高校后勤实体各级领导在行动上的参与要在以下几个方面着手:一是要根据信息员收集的信息,及时研究解决问题的措施,并加以实施;二是要加强信息员和通讯员队伍建设,开展工作培训,加强工作指导;三是要召开信息和宣传工作会议,进行总结、表彰和奖励,布置今后的工作,从而提高信息员和通讯员的工作积极性、主动性和方向性;四是要亲自参与信息和宣传工作,及时了解相关信息,及时与信息员和通讯员沟通,提出反馈意见或工作指导意见;五是要积极支持服务公开,接受干部员工监督,接受服务对象的监督。
难点:高校后勤实体各级领导亲自参与信息和宣传工作的深度、连续性不够。
对策:要经常总结信息和宣传工作对后勤服务工作的促进和推动作用,提高各级领导亲自参与信息和宣传工作的积极性和主动性。
实例:在南工大后勤集团,每周召开的党政联席会议都要听取集团信息员的工作汇报,并针对存在问题研究、落实整改措施;集团各级领导经常浏览集团网站和后勤论坛,认真对待批评意见,及时沟通了解、调查核实,及时整改或是采纳好的建议,同时向集团信息员反馈信息,向师生说明有关原因或整改进展情况,让师生了解集团的态度和改进情况;每年召开集团信息宣传工作会议,进行总结、表彰和奖励,布置今后的工作;在集团网站公布集团发文、年度工作计划、月度党政工作要点、党政联席会议纪要、中层干部会议纪要、重要工作的工作计划和安排等信息,指导部门工作,接受服务对象及集团干部员工的监督,同时也对二级部门领导产生了一定的压力,促使他们按计划更加努力地完成各项工作。
3.1.3 行动支持
高校后勤实体各级领导在行动上的支持包括政策、人力、财力、物力上的支持。
政策支持:一是要建立信息和宣传工作网络。党政一把手要亲自挂帅,要安排专人负责信息和宣传工作。南工大后勤集团信息和宣传工作网络由集团总经理和党总支书记亲自挂帅,有一名党总支委员专门负责信息和宣传工作,有集团的同时也是学校聘任的信息员和通讯员,有集团二级部门的信息员和通讯员。二是要制定激励政策。南工大后勤集团就专门制定了宣传报道奖励办法,对发表新闻报道文章的员工按篇数给予发稿奖励,还根据发稿数量和质量进行评比,评出一、二、三等奖,给予评比奖励,并正式发文进行表彰和奖励。三是要允许信息员和通讯员在一定范围内参与决策过程,以培养信息员和通讯员的全局意识。
人力支持:要选定具有一定能力的人员担任信息员和通讯员。
财力支持:要保证有一定的奖励经费、设备经费和学习培训经费。
物力支持:要提供必要的设备,如电脑、打印机、数码相机、摄像机等。
3.2 全员参与是做好信息和宣传工作的基础
高校后勤实体的各项工作都需要全体员工的共同努力才能完成,信息和宣传工作同样也需要全体员工的共同参与。
南工大后勤集团员工参与信息和宣传工作的积极性很高,除信息员和通讯员外,还有许多员工也经常发表新闻报道文章。员工们对集团网站的报道很感兴趣,尤其是对本部门的报道,受到表扬后都有一种自豪感和集体荣誉感。对根据后勤论坛意见要求的整改工作,也都积极配合,及时整改,并及时向集团信息员反馈整改进展情况。
3.3 队伍建设是做好信息和宣传工作的保证
高校后勤实体信息和宣传工作队伍建设是做好信息和宣传工作的保证。要建立信息员和通讯员队伍,并形成网络;要开展经常性的学习和培训活动,提高信息员和通讯员的业务水平;要进行总结和表彰,激发信息员和通讯员的工作积极性和主动性;要着力培养信息员和通讯员的主动奉献精神和全局意识。
难点:信息员和通讯员的主动工作精神、全局意识不强。
对策:开展培训和指导,通过对信息员和通讯员工作或文章的讲评,帮助他们发现不足,提高兴趣,总结规律,增强工作主动性。制订政策,允许信息员和通讯员在一定范围内参与决策过程,培养他们的全局意识。
3.4 载体建设是做好信息和宣传工作的手段
信息和宣传工作的载体建设是做好信息和宣传工作的重要手段。工作的成功、工作的有效性都是需要这个载体体现出来的。
南工大后勤集团的主要载体是集团网站和后勤论坛。集团网站由笔者自己设计、制作和维护,经常进行栏目修改和页面美化,信息文章、新闻报道文章的发布也都由笔者负责。集团网站贴近师生,栏目丰富,信息量大,更新及时,配合学校和集团的中心工作及时组织开展信息和宣传工作,并通过专题报道、网站调查、连续报道、视频新闻、视频教学讲座等形式增加信息和宣传工作的多样性,为指导集团各项工作、开展员工培训、宣传推广集团形象发挥了重要作用,并在学校2007年优秀二级网站评比中荣获二等奖,得分居二等奖首位。后勤论坛的沟通交流工作也由笔者负责,在集团全体干部员工的支持和配合下,对师生反映问题做到了条条有答复、件件有结果,采纳师生建议、及时整改也有很多。后勤论坛的有效沟通,消除了学生的对立情绪,改变了学生对后勤集团及后勤员工的看法,促使学生主动关心后勤工作、主动关心后勤员工,形成了相互尊重和理解的和谐关系。
难点:网站建设的难点是要吸引更多的师生浏览网站。与学生沟通的难点是要消除学生的对立情绪。
对策:网站建设要注重知识性和趣味性,网站设计要便于快捷浏览,页面设计要简洁大方,信息和宣传要注重多样性。与学生沟通要以诚相待,善于发现学生身上的优点并加以赞扬,对工作“勿以善小而不为”,通过点点滴滴的小事体现后勤的坦诚、细致和周到。
实例:笔者在后勤论坛与学生的沟通过程中,遇到一位学生经常来后勤论坛留言。一开始他的留言中有很多的漫骂、脏话,也曾经删过他的几个实在过分的帖子。但我对他没有偏见,耐心诚恳答复,对他提出的合理意见尽可能及时给予协调解决。同时,我在他的话语中发现他是一个比较孝顺的孩子,于是在答复时对他进行了赞扬。渐渐地,他的态度缓和了,发帖文明了,也开始真正地关心后勤、关心后勤员工了,还提出许多很好的建议。他在毕业时发帖留言说,直到遇见我才改变了对南京工业大学的看法。
3.5 工作创新是做好信息和宣传工作的原则
工作创新是做好信息和宣传工作必须坚持的一个原则,必须紧密结合高校后勤实体的实际情况,有针对性地、有目的地开展信息和宣传工作。
难点:创新本身就是一个难点。
对策:多学习,多思考,多借鉴。
实例:南工大后勤集团在信息和宣传工作中进行了不断的探索和创新:一是全面引入ISO9001:2000质量管理体系,通过科学规范的质量管理,加强服务监控和整改验证;二是推行督导制度,聘请因年龄原因退居二线的中层干部担任督导员,进行经常性的检查督导,及时发现问题,及时督促整改;三是采用工作任务处理单的形式下达工作任务,记录工作任务完成过程,加强过程监控;四是实行政务公开、服务公开,接受服务对象的监督;五是在后勤论坛以实名注册,体现诚信态度;六是通过集团精神征集讨论、集团标志和服务口号征集活动、每年的“优质服务月”活动、举办“美食文化节”和大锅菜比赛、设立“厚勤”奖学金和资助贫困生等一系列活动,宣传和推广集团形象。
3.6 理顺关系是做好信息和宣传工作的推手
理顺高校后勤实体与学校及其他部门的关系,明确职责范围,对做好信息和宣传工作具有很大的推动作用。
难点:在信息发布、与学生沟通等牵涉到学校及其他部门的环节,有时候需要照顾到后勤实体与方方面面的关系,有时比较难以掌握。
对策:高校后勤实体领导需要有一定的协调能力、预见能力和分析总结能力,对有关信息及时作出判断,及时指导信息员工作。
 
高校后勤实体的信息和宣传工作,是后勤实体与师生员工、与社会有效沟通的桥梁,是后勤实体宣传自我、走向社会的窗口,对于提高后勤服务质量,改善后勤员工和全校师生的关系,树立后勤实体奋发向上的良好形象,打造优质服务品牌,促进后勤事业健康发展,扩大后勤实体及学校社会影响,都具有十分重要的意义,必须下功夫做好做强。
 
   
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